一、背景介绍
呼叫中心业务营销推广方案
呼叫中心业务是中国网通面向广大企业客户提供的呼叫中心系统资源、坐席出租、以及与呼叫中心相关的综合服务提供。呼叫中心业务是与中国网通向“宽带通信及多媒体服务提供商”转型战略相适应的一种业务实现。发展呼叫中心业务，为企业客户提供坐席外包服务，将服务向客户的内部业务层面扩展，有利于深度挖掘客户业务需求，对于提升客户价值、抑制客户流失、提高公司业务收入具有重要意义。
二、产品介绍
我分公司呼叫中心业务细分为四大类产品：坐席外包、虚拟呼叫中心、168虚拟总机、行业热线。
（一）坐席外包
1、产品定义
我分公司提供呼叫中心场地、设备、坐席人员等，外包客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取呼叫中心服务，可承揽企业客户所提出的各类呼叫中心应用任务。即企业客户向我分公司租用160坐席，由160专职话务员代理完成企业所提出的各项任务。
2、产品种类
坐席外包分为全包和半包两种类型。全包指客户租用我分公司的场地、设备、全程技术维护及人员，半包指客户仅租用场地、设备、全程技术维护或平台资源，自行安排服务人员完成工作。
3、业务范围
呼入业务：以呼入为主的业务模式，应用形式有：客户服务热线、投诉热线、预约登记热线、技术支持热线、信息咨询热线、政府机构的热线电话等。
呼出业务：以呼出为主的业务模式，应用形式有：电话营销、电话销售、市场信息调查、客户回访、服务升级管理、催缴服务、电话提醒服务等。
4、产品优势
通过租用我分公司呼叫中心平台，企业可以统一语音门户，快速建立起与其目标客户之间稳定、便利的沟通桥梁，帮助企业在商业竞争中取得优势，减轻企业客服压力及成本。
5、指导价格
|
名称
|
指导价格
|
|
坐
席
外
包
|
1、全包:5000元/月/座席
半包:3500元/月/座席；
2、接入号码使用160、168特服热线的，除收取坐席费用外，另需按以下条件支付号码使用费：
●不收取网通资讯费的特服热线，按号码类别收取月使用费1000—5000元；
●收取网通资讯费的特服热线，且月业务量在1000元以上的的双方按信息费收入分成，客户无须交纳特服务热线月使用费；如月业务量低于1000元，则交纳特服号码月使用费，标准同上。
3、使用800、400特服号码执行800、400标准资费，不须另支付特服号码使用费。
4、以上单项业务资费均可最低享受七折优惠。
|
（二）“语音天地”虚拟呼叫中心
1、产品定义
我分公司利用语音天地虚拟呼叫中心平台，向客户提供呼叫中心资源及虚拟坐席出租业务。企业客户付费后，将获得“语音天地”虚拟座席使用许可证，由企业自己准备座席人员和运营场地，座席设置灵活。虚拟呼叫中心可以满足企业的分布式、临时性、规模不定型呼叫中心需求，尤其适合营销或服务型企业，如：房产买卖/租赁，旅游服务，证券行业，防伪行业，连锁餐饮娱乐，汽车租赁/销售/服务企业。
2、产品优势
“语音天地”虚拟呼叫中心对于国内呼叫中心市场是一种创新型业务，客户“无需投资、按需租用”，就可迅速建立自己的呼叫中心，并可灵活调整座席的数量和人员，操作简单、易用。
3、适用客户
●座席数量随业务量灵活变化的企业：
座席数量随需而变，根据客户季节性业务的开展，按需要随时增加或减少座席数量。如：基金证券业、旅游服务行业、航空订票业等。
●需要分布式呼叫中心的企业:
连锁型企业各分公司之间需要统一接入号码，便于客户记忆。并且在不同地区之间的客服座席分散部署，业务集中管理。如：房地产行业、连锁餐饮娱乐行业、家电售后服务、汽车销售、家电连锁销售等。
●临时性、需要快速组建呼叫中心的企业:
适合于有临时性呼叫中心建设需求（如博览会、展销会、大型活动等）的企业客户使用，企业可以临时租用部分坐席，等相关活动结束即可申请终止业务，释放坐席资源。
4、指导价格（以省公司发文为主）
|
类型
|
项目
|
资费标准
|
|
主叫
|
向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。
|
|
被
叫
企
业
|
通
话
费
|
1、本地业务服务费
|
0.15元/分钟
|
|
不足一分钟按一分钟计费。主叫c用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。
|
|
2、国内长途通话费
|
0.04元/6秒
|
|
当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不
足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长
途区号范围内)
|
|
应
用
服
务
费
|
1、自动语音业务
|
|
基本服务费
|
500元/月
|
|
菜单式自动语音服务费
|
50元/月*线
|
|
自动语音播报（TTS功能）
|
30元/月*线
|
|
2、人工业务
|
|
基本服务费
|
1000元/月
|
|
坐席月租
|
500元/月*坐席
|
1、产品定义
168虚拟业务在不改变企业现有电话包括移动电话使用习惯的同时，为中小企业提供一个统一的接入号码，个性设定企业欢迎词并通过灵活的分机设置连接多个电话终端，顺利实现总机服务转接功能，极大提升企业形象和办公效率，让企业的办公管理更加高效、灵活、节省，同时更好的展示企业形象。
2、业务特点
●智能总机：永恒的通信名片，24小时客服中心，不受地域限制随意转接；
●总机门户：企业拥有对外统一的总机号码，彰显企业综合实力；
●成本低廉：企业无需购置交换机等硬件设备，申请客户只需在办公场地最少安装一部普通电话即可实现总机功能，还可配置多部电话防止线路占线，有效降低管理运营成本。
●特色功能：IVR自动语音应答；人工特色服务；个性化设定企业欢迎词；语音信箱留言；全程通话电脑录音；数据统计查询；黑名单过滤；服务评价；低成本构建企业呼叫服务中心。
3、适用客户
本产品适用于有总机转接需求，但不便于投资建设交换机等总机设备，简易实现统一服务热线、转接跨区间服务电话的企事客户。如热力公司、煤气公司人工维修客服热线等。
4、标准资费
1、开户费：
开户费200元；
2、月功能使用费：
打包优惠：
企业呼叫中心月功能费1000元/5部坐席电话（不足5部按5部费用收取），含除录音、监听外所有附加功能；
录音服务费：每小时100元
监听功能费：200元/月
单项资费：
能费150元/部坐席电话（含转接功能费）；
全程录音服务费：每小时100元
监听通话服务费：功能费200元/月
统计查询服务费：50元/月；
黑名单过滤服务费：50元/月；
服务评价功能费：50元/月；
传真功能服务费：20元/月；
3、通话服务费：
客户拨打企业虚拟总机热线只收取市话费，即前3分钟0.2元，后每分钟0.1元，无网话费。企业虚拟总机热线暂不转接国内及国际长途。
（四）行业热线
1、产品定义
客户只租用160、168或400、800行业热线，实现简单统一企业形象、人工咨询等功能。
2、建议资费
租用160、168行业热线，每月依号码及内容设置收取功能使用费1000—10000元，具体资费双方灵活协商确定。
三、业务推广方案
1、招聘呼叫中心营销代理
代理工作流程：营销进行市场调查→业务推广、洽谈→达成合作意向后由客户服务中心支撑小组签定合作协议、收费等事项→客户服务中心负责开通业务→专员负责后续回访、维护等工作。
2、政策支持及提成奖励办法
提成比例：
内部员工及营销专员提成办法均使用此提成比例
成功签定呼叫中心产品坐席外包、168虚拟总机和行业热线协议的（不包括语音天地虚拟呼叫中心）：
●如客户全额交纳协议期所有费用，则按签定协议的总计金额的30%进行一次性足额提成；
●如客户按年交纳产品费用者，提成方式为：第一年提成当年所有费用的30%，第二年提成当年所有费用的20%，第三年提成当年费用的10%，第四年起不再进行提成奖励。
●每月支付月功能费的呼叫中心产品，次月按上月产生的功能费的30%作为提成奖励。免费试用阶段不进行提成，如客户无此需求，则不必进行免费试用。
4、营销专员选拔及考核办法
营销推广专员应选择熟悉电信业务、责任心强及社会关系广泛的专职人员，各县（市）分公司、营业部、大客户营销中心可优先推荐合适人选。营销专员只有业务提成奖励，没有工资及社会保险。营销专员如连续三个月没有签定一项产品协议，则自动取消代理资格。
业务咨询电话：2590172
附：坐席外包业务营销策略
|
产品
|
功能
|
服务项目
|
目标市场
|
市场定位
|
重点目标客户
|
|
坐
席
外
包
|
电
话
营
销
类
|
电话调查
|
快速消费品企业、市场调查公司、统计调查中心
|
专业的电话调查平台，作为专业市场调查公司的后台
|
抓大型快速消费品、家电业客户、大的市场调查公司
|
|
电话销售
|
运营商、银行、证券、保险大中型企业
|
客户数据的增值应用
|
主要为大客户提供，可以佣金计算的方式
|
|
客户回访
|
最基本的客户互动型应用
|
运营商、制造型企业
|
|
资料确认
|
|
账务催收
|
效果型的客户互动型应用
|
运营商、银行、证券业、保险业
|
|
电话提醒
|
|
数据采集
|
速度型应用
|
拥有全国销售网络、物流配送网络的大型企业，尤其是跨国大企业
|
|
行业热线类
|
咨询热线
|
大中型企业、会议、服务机构
|
提供7X24或指定时段热线服务
|
大中型企业
|
|
广告热线
|
|
查询热线
|
|
受理热线
|
|
综合热线
|
|
咨询服务类
|
咨询业务
|
家电、手机生产商、电脑公司、维修、物流等
|
提供高品质的互动服务
|
大中型家电企业、物流企业
|
|
查询业务
|
|
受理业务
|
|
业务投诉
|
|
综合业务
|
